In een eerdere column beschreef ik het al: het is dit jaar de hoogste tijd voor gastvrijheid. In de corona-jaren had iedereen begrip voor kwakkelende horeca: horecazaken schreven zelfs op take-away zakjes ‘bedankt dat u ons steunt’. Maar inmiddels zijn de rollen omgedraaid én eindelijk weer zoals het hoort: de horeca steunt gasten. Steunt gasten met een fijn gevoel, een lekker glas en een goed bordje. En wanneer dat niet lukt dan krijg je ouderwets de wind van voren. En zo gek is dat niet.

Het staat in de krant…

In Het Parool verscheen vorige week een ingezonden stuk van een teleurgestelde horecabezoeker die stelde dat de magie uit de horeca was verdwenen. Zij kon rekenen op ontzettend veel bijval en dat resulteerde weer in een aantal tegenreacties waarin werd gesteld dat het ook allemaal niet zo gek was omdat, en daar ga je weer, die horeca het zo zwaar heeft. Zucht.

In een goed horecabedrijf gaat het over de gast, niet over het bedrijf. Gasten zijn het zat om maar te horen hoe zwaar ze het hebben in dat bedrijf. Dat gas duur is, dat personeel schaars is, dat personeel niet meer is zoals vroeger, dat inkopen heel veel duurder zijn geworden, dat je als je iets wilt verdienen eigenlijk alleen nog maar makreel op de kaart kan zetten, dat ze het echt beginnen te merken dat gasten minder komen, dat je niet goed weet wat je in de toekomst nog moet doen om te overleven… Steeds meer gasten blijven thuis bij zoveel gepuf en gesteun van de mensen die eigenlijk juist de gast zouden moeten opbeuren en ‘restaureren’.

In een goed horecabedrijf gaat het over de gast, niet over het bedrijf. 

Het gaat om alles eromheen

Het is terecht dat gasten klagen over slecht personeel, over te dure gerechten en belachelijke prijzen voor een glas wijn of bier. Horeca moet zich realiseren dat gasten niet komen omdat ze dorst of honger hebben, ze hebben zin in alles eromheen. En als je bent gestopt met alles eromheen goed organiseren en regelen, dan is het einde in zicht. Zeker als er niets meer is om je achter te verstoppen. Begrijp me niet verkeerd: Vraag voor je gerecht of glas wat je moet vragen maar zorg wel dat alles dan ook perfect voor mekaar is. Want alleen als dát ontbreekt, ben je te duur.

Ik sprak het Parool voor een reactie op de commotie en zei het volgende:

De horeca is geen keten met 40.000 filialen. Het is dus niet zo dat ‘de horeca’ slecht is of goed. Je moet goed weten waar je gaat eten want er zijn inderdaad best veel ‘als restaurant vermomde’ tentjes te vinden. En als je daar naar binnen gaat, dan word je niet betoverd maar word je ongelukkig. Vaak staan daar ondernemers aan het roer die al heel lang niet hebben nagedacht over ‘waarom’ mensen eigenlijk uit eten gaan. Soms hebben ze niet eens in de gaten dát ze aan het roer staan en zijn ze er al maanden niet geweest…

(…) Maar kan je dan alleen nog heel duur uit eten? Nee hoor, er zijn duizenden fantastische zaken in in alle prijsklassen met gegarandeerde betovering. Maar er zijn minstens zoveel slechte zaken waar het aan veel ontbreekt. Dus ‘random’ een zaak inlopen waar ‘restaurant’ op het raam staat en dan verwachten dat je daar een kipsaté kan eten voor 15,00 euro, wordt bediend door een gemotiveerde, leuke student van 23 die vijf talen spreekt, keurig netjes is opgevoed, kennis heeft van etiquette, oog heeft voor detail, zorgt voor betovering, beleefd is en lekker kan doorwerken… Tja, die kans is nooit groot geweest. Die parels zijn alleen maar te vinden in zaken waar de ondernemer die parels ook verdient.

///

Over Wouter Verkerk

Wouter Verkerk schrijft columns, blogs en boeken over gastvrijheid. Hij ontwikkelde diverse gastvrijheidsmodellen. Hij is een veelgevraagd spreker op het gebied van horeca en gastvrijheid en begeleidt horecaondernemers en hun teams door heel Nederland.

Deze column verscheen eerder op wouterverkerk.nl
Fan van de columns van Wouter? Lees dan ook zijn column over het nemen van verantwoordelijkheid over de strategie.