Door 
Rino Soeters is een van de meest succesvolle en uitgesproken hoteliers van Nederland. Hij zette met zijn LBG-groep bijzondere hotels op in Maastricht, Eindhoven, Amsterdam en Den Haag en heeft een uitgesproken visie op ondernemerschap en het hospitality-vak. Natuurlijk heeft ook hij te maken met de gevolgen van de diverse crises die Nederlandse (horeca)ondernemers bezig houden. Van corona tot personeel en van leveringsproblemen tot prijsstijgingen. De 7 crisislessen van een uitzonderlijk ondernemer.
Open voor innovatie
“De oplossing voor je zorgen is het creëren van nieuwe zorgen. Dat deed de coronacrisis voor de horeca. Het personeelsbeest staarde ons al een tijdje dreigend in de ogen en door corona leek dat even getemd. Maar we zagen natuurlijk al lang dat het op ons afkwam: vergrijzing, ontgroening, we hebben het collectief genegeerd. Dat kan nu niet meer en dat biedt kansen. People only change if it’s a must. Nu het water ons aan de lippen staat, zullen we veel meer openstaan voor nieuwe oplossingen uit de hoek van innovaties en automatisering. De QR-codes om mee te bestellen zijn al ingeburgerd in de gehele horeca. In de hotellerie denk ik dat incheckdesks, stofzuigrobots, zelfreinigende badkamers en robots in de bediening en roomservice gangbare oplossingen kunnen worden om het tekort aan mensen mee te helpen verlichten.”
Oog voor immigratie
“Innovatie kan niet alles oplossen. Daarvoor moeten we ook kijken naar massa-arbeidsmigratie. Wij werken al veel met mensen uit Zuid-Europa waar de demografie heel anders is en veel jongeren zonder werk zitten. Dan hebben we vervolgens wel een huisvestingsissue, want die mensen moeten ook ergens wonen. Nu we thuis blijven werken met zijn allen, kijk ik naar de politiek om het mogelijk te maken kantoorpanden die leeg komen te staan geschikt te maken voor betaalbare bewoning. Het vraagt flexibiliteit, maar er is veel meer mogelijk dan we nu doen.”
"Wij werken al veel met mensen uit Zuid-Europa waar veel jongeren zonder werk zitten"
Cash is king
“De coronacrisis is niet voorbij. We zitten in een staakt-het-vuren, maar de strijd is nog niet gestreden. Daarom ben ik bezorgd als ik lees en hoor dat de overheid afhaakt op het gebied van steun. Dat is namelijk gekoppeld aan de opstelling van de banken en verhuurders. Als de overheid niet kan wachten op haar centjes, melden zij zich ook direct. De rek, zin en wil is eruit bij de partijen waar de horeca van afhankelijk is.”
“Op dit moment verkeren we in een feeststemming. Alle gasten hebben geld bespaard toen ze thuis moesten blijven en willen nu genieten van het feit dat ze weer uit eten mogen. Het liefst gaan ze acht dagen per week, ze reizen zich suf, de besteding per tafel en de prijs per overnachting zijn overal hoog. Maar het najaar komt eraan en minister Kuipers waarschuwt al voor nieuwe lockdowns. Investeer dus even niet in allerlei risicovolle zaken, maar houd het geld even op de bank. Cash is king, dan hoef je niet vanuit kramp te reageren als het weer mis gaat.”
Wees realistisch
“De grondstofprijzen staan onder druk. En de handjes die we nodig hebben om die producten te verwerken zullen ook steeds duurder worden. We zijn nog een beetje in denial over wat dit betekent, maar we zullen het allemaal in onze portemonnee gaan voelen. We ontkennen het, net zoals we met de kredietcrisis deden. Daar moeten we echt mee stoppen, want de horeca, de gasten en de leveranciers krijgen hier allemaal mee te maken.”
“Ik ben een stuk realistischer geworden over mezelf en mijn bedrijf. Voor corona dacht ik dat ik alles best aardig voor elkaar had en dat me niet veel meer kon gebeuren. Binnen een paar weken pandemie was duidelijk dat die zekerheid nooit zal bestaan. Dat was een emotionele gewaarwording, ik voelde me er kwetsbaar door en het kostte een paar dagen om het te verwerken. Vervolgens wakkert het ook wel weer de krijger in me wakker. Na een paar dagen verwarring komt de mentaliteit van ‘het moet en het zal’ weer terug.
Al heel snel investeerden we tijdens de coronacrisis in nieuwe projecten. We namen mensen aan op nieuwe functies, verbouwden ons Townhouse Hotel in Maastricht voor een half miljoen om er Townhouse Apartments aan toe te voegen, er kwam een tweede hotel bij in Den Haag… Dat kon allemaal omdat we topjaren hadden gedraaid en ik een beetje de Zeeuwse mentaliteit heb: ons bin zuunig. Daardoor hadden wij ook tijdens de pandemie een gevulde strijdkas die we konden gebruiken om niet in te perken op onze plannen. Na een maand of acht kwam de TVL-regeling (Tegemoetkoming Vaste Lasten - red.) op gang en werd duidelijk dat het goed zou komen.”
Onderzoek nieuwe kansen
“Ondernemers zijn gewend te sturen op de dagkoersen. Dat wil zeggen: iedere dag brengt iets nieuws en stelt vragen aan je probleemoplossend vermogen. Een paar jaar geleden waren dat er een stuk of twee, drie per dag, met corona, personeelstekort en de stijgende prijzen zijn dat misschien wel vijftien vragen per dag geworden. Dat is trouwens geen klacht: ondernemers ondernemen omdat ze wíllen dat de dagen nooit hetzelfde zijn. We zijn generalisten, geen specialisten en we bloeien op als we creatief mogelijkheden kunnen verkennen.”
“Dat ondernemerschap opent nieuwe deuren. Ik zie restaurants die de aanpak verleggen. Zoals Servais Tielman van Beluga Loves You. Hij kan zijn restaurant maar vier dagen per week openen op het niveau waarop hij wil werken. De overige dagen kan hij door personeelsgebrek niet opvullen. Die dagen richt hij zich op een productiekeuken waarin hij halffabrikaten van topkwaliteit maakt, waarmee hij andere horecabedrijven belevert die ook kampen met personeelstekorten. Het personeelstekort biedt hem nieuwe ondernemerskansen.”
"Dat is mijn belangrijkste taak als werkgever: het repetitieve uitbannen en het creatieve uitdagen”
Daag uit
“De moeilijkheid voor de hotellerie is dat we 24/7 draaien. Ik kan niet een dag minder open gaan zoals restaurants die personeelstekorten hebben. Dus moet ik slimmer omgaan met taken en medewerkers. Als iemand het fijn vindt om contact te hebben met mensen, maar geen ervaring heeft als receptionist, dan kan ik het inchecken misschien overlaten aan de gast via een self check in online of op een scherm in de lobby. Zo bieden we een warm, persoonlijk en menselijk welkom op een flexibele manier, waarbij we de vervelende taken automatiseren. Daarnaast moeten we natuurlijk een fatsoenlijk salaris bieden, maar ook voldoende afwisseling bieden. Medewerkers willen niet meer maandenlang hetzelfde werk doen, dan raken ze verveeld. Daarom train ik iedereen die dat wil op verschillende functies. De ene dag werkt iemand als volleerd barista, de avond erop shaket hij cocktails en weer een dag later bemant hij de receptie. Ik heb geëxperimenteerd met lonen en andere prikkels en dit werkt het beste. Medewerkers blijven het langst als ze veel kunnen leren, mogen proberen en uitgedaagd worden. Dat is misschien wel mijn belangrijkste taak als werkgever. Het repetitieve uitbannen en het creatieve uitdagen en uitdragen.”
Flexibiliteit versus continuïteit
“Ik had aan het begin van de crisis een flexibele schil aan medewerkers waardoor ik enorm kon afbouwen. Maar nu kom ik ze tekort. Ik heb er spijt van dat ik toen de keuze maakte om in te krimpen in alle onzekerheid van het moment. Ik denk dat medewerkers momenteel boven marge gaan. Hoewel daar natuurlijk ook grenzen aan zitten. Iedereen wil nu bij wijze van spreken direct een vast contract bij binnenkomst. Daar moeten we een balans in vinden.”
“Het is wel goed nu al na te denken over flexibiliteit bij partners en leveranciers. De flexibele schil kan ook dáár zitten. Maak nu alvast een plan met banken, verhuurders, leveranciers. Zij hebben ook geleerd van de crisis dat een contract zonder afnameverplichting ze veel pijn doet, dus die sluiten ze niet meer af. Maar als er pijn komt, zullen we dat toch een beetje moeten verdelen. Daar kunnen we op voorsorteren.
En vergeet niet: the future is bright. 1,5 miljard Chinezen, 1,3 miljard Indiërs, 2 miljard Afrikanen… de middenklasse groeit daar en al die mensen willen straks een keer op de Eiffeltoren staan, Rome zien en een keertje naar Nederland voor Giethoorn en de tulpenvelden. Ik kijk vol vertrouwen uit naar successen die we zullen kunnen delen als we nu samen goed nadenken over de huidige crises.”
