Wouter Verkerk is spreker, adviseur en trendwatcher op het gebied van horeca en gastvrijheid. Hij reist regelmatig naar Las Vegas, de hospitality-hoofdstad van de wereld. Op 1 december verschijnt zijn nieuwe boek over de lessen die foodserviceondernemers kunnen leren van de horeca daar. Food Inspiration stelt negen vragen aan de schrijver. 

1. Je gaat graag op trendtour naar Las Vegas. Wat fascineert je zo aan die stad? Spreek je liefde voor de stad eens uit.

“De eerste keer dat ik naar Vegas ging, was dat met frisse tegenzin. Een goede vriend had me uitgenodigd en bleef maar zeggen dat het echt iets voor mij was; al die horeca, die hotels, de sfeer, de gastbeleving... En inderdaad, mede doordat ik met hem de best denkbare gids tot mijn beschikking had, viel ik als een blok voor de stad en verkeerde ik die week in een constante staat van opwinding. Ook al liep ik iedere dag ruim 25.000 stappen, ik sliep mede door de jetlag niet meer dan vier uur per nacht. Ik wilde álles zien in die week. Het duurde even voordat ik alles bij thuiskomst had verwerkt maar merkte direct dat er in mijn werk iets was veranderd. Ik keek een beetje anders, ik probeerde de lessen van die stad te vertalen naar de bedrijfsvoering van mijn klanten. Door een beetje Vegas toe te voegen, voeg je waarde toe aan een product waar gasten ineens veel meer (geld, wachttijd, gehoorzaamheid) voor over hebben. De stad maakt altijd de belofte waar dat zij er alles aan zal doen om jou de tijd van je leven te geven.”

2. Je wilt leren over de nieuwste ontwikkelingen op het gebied van gastvrijheid in hotels, restaurants en bars. Hoe ga je te werk?

“Als ik in Vegas ben, dit jaar drie keer, dan slaap ik nooit langer dan twee nachten in hetzelfde hotel. Ik wil zoveel mogelijk zien en contactmomenten met medewerkers ervaren en dat doe je in een hotel natuurlijk met name bij een check-in. Hoewel steeds meer hotels werken met een app, en er als je wilt dus helemaal geen front desk meer aan te pas komt, wil ik in hotels altijd diverse mensen spreken. Ik registreer de werkwijze, vraag hoe iets werkt als ik het niet snap en onderzoek waar ik de doorvertaling kan maken naar scripts, gastbenadering of nieuwe services voor de bedrijven waar ik in Nederland en België voor werk. Tijdens dagen dat ik op ‘horecasafari’ ben, bezoek ik gemakkelijk twintig verschillende bedrijven. Ik houd bij welke outlets er nieuw zijn, weet welke chefs restaurants openen en volg waar bijzondere ontwikkelingen gaande zijn. Daarnaast zie ik altijd wel nieuwe ontwikkelingen in gastgedrag en consumptie, die ik registreer en probeer uit te diepen. Als de belangrijkste bars van de grotere hotels ineens allemaal inzetten op Gin-(Ice)Tea dan wil ik dat vertalen. Als er ineens overal FreakSoftServe ijssalons openen, als vegan een nieuwe dimensie krijgt bij Crossroads, als kaviaar ineens overal tegelijk lijkt op te duiken, kan ik daar wat mee. Ik werk uit wat ik heb gezien, zet de foto's op een rij en probeer een trend te herkennen.”

"In Vegas krijgt ieder concept een eerlijke kans maar de concurrentie is moordend"

3. Welke aspecten van gastvrijheid – de guest journey in het bijzonder – heb jij ontdekt in Las Vegas die voor de Nederlandse horeca inspirerend zijn?

“Het Amerikaanse horecamodel is eigenlijk veel 'eerlijker' dan het Nederlandse. In de Verenigde Staten staan zaken als belasting en service namelijk apart op de rekening. Dat zorgt ervoor dat gasten heel goed snappen waar ze (te veel) voor betalen. Amerikaanse gasten durven om service te vragen, net zo gemakkelijk als Nederlanders koude soep terugsturen. De Amerikaanse guest journey is gebaseerd op vertrouwen en checks. Het vertrouwen wordt in de eerste vijf minuten opgebouwd en gedurende de gastenreis gaan goede serviceteams heel secuur na of iedereen nog tevreden is. Zoals een chef-kok secuur controleert of alle gerechten die over de passe gaan 'echt mee kunnen', is de Amerikaanse guest journey veel meer een ‘product op zich’ dan iets wat slechts ‘mooi meegenomen’ is. Men realiseert zich heel goed dat als je niet levert, het product ‘service' niet wordt afgerekend. Dus wordt er aan het ontwerp van de gastenreis minstens zoveel tijd besteed als aan het ontwerp van een gerecht. Dat inzicht is voor mij de basis geweest voor de manier waarop ik werk: met gastcontactplannen en signature hospitality.”

4. Bijna alle restaurantconcepten ter wereld kun je vinden in Las Vegas. Zie je winnaars en verliezers? Geef eens voorbeelden?

“In Vegas krijgt ieder concept een eerlijke kans, maar de concurrentie is moordend. Als het zich in de eerste zes weken niet heeft bewezen, dat is dus voor een publiek van circa zes miljoen toeristen, kun je je afvragen waarom het wel zou lukken in de zes weken daarna. Veel nieuwe restaurants zijn concepten die zich in andere Amerikaanse steden hebben bewezen en vervolgens in Vegas testen of ze de sprong naar een wereldmerk kunnen maken. Dat is een keihard gevecht dat voor een groot deel wordt beslecht door drie factoren: a. het beschikbare marketingbudget, b. de locatie en c. de aandacht in het restaurant zelf. 

Wally's, een wereldberoemd restaurant annex wijnbar uit Los Angeles werd hét paradepaardje van het nieuwe Resorts World op de Strip. Het succes werd gegarandeerd door de afspraak dat de eerste twee jaar voor 50% gesteund zou worden op zeer ervaren medewerkers uit het oorspronkelijke restaurant. Die vliegen dus steeds heen en weer tussen L.A. en Vegas. Die garantie van kwaliteit zorgt voor een ongelooflijke beleving die bijna geen enkel nieuw restaurant vanaf dag één kan neerzetten. Concepten waar iedereen van geloofd dat ze op basis van naam en reputatie toch wel draaien, hebben het in Vegas moeilijk. Ze krijgen te weinig aandacht en dus wil niemand er werken.”

"Aan het ontwerp van de gastenreis wordt minstens zoveel tijd besteed als aan het ontwerp van een gerecht"

5. De indruk kan ontstaan dat de stad niet meer zo vernieuwend is als voorheen, zeker als je ziet wat er in opkomende steden in Azië en het Midden-Oosten gebeurt. Vindt er nog vernieuwing plaats op de Strip?

“De Strip – de fameuze boulevard waaraan alle grote casinohotels zijn gevestigd – is volop in ontwikkeling. Sinds mijn boek af is, zijn er twee grote nieuwe projecten aangekondigd van samen 8 miljard dollar. Venetian stopt nog eens een miljard in de vernieuwing van kamers en de update van de restaurantcollectie. Fontainebleau opent eind 2023 met een totaal vernieuwd resort en de combinatie van theater en restaurants krijgt met Superfrico by Spiegelworld in The Cosmopolitan een totaal nieuwe dimensie. Alle hotels investeren meer dan ooit, mede omdat met de komst van de Formule 1 in november 2023, Las Vegas zich weer voegt bij het rijtje topbestemmingen in de wereld.
Daar komt nog bij dat de steden in het Midden-Oosten steeds meer onder (politieke) druk komen te staan. Kijk wat er nu gebeurt in Qatar, rond het WK voetbal. Las Vegas is toch een beetje de hoofdstad van entertainment en hospitality in 'ons' vrije westen. Grote ketens met beeldbepalende concepten zullen in de toekomst met minder gemak uitbreiden naar steden als Abu Dhabi, Moskou of Macau.”

6. Welke concepten moeten we in de gaten houden?

“Superfrico zei ik al. De concepten VanderPump Cocktail Garden en Martha Stewart's Bedford Restaurant vind ik interessant, omdat het niet de chefs zijn, maar Hollywood celebrities die deze concepten hun naam geven. Ogenschijnlijk hebben zij zich overigens alleen met het design bemoeid. Dan de grotere sportstadions die zijn gebouwd om ongelooflijk grote beeldschermen heen. Waar je dus sport kan kijken zoals hier bij Circa, dat zie ik ook naar Europese steden komen. En tot slot de high end Italiaanse concepten zijn met een enorme opkomst bezig, wereldwijd. Het nieuwe RPM Italian in Caesars Palace ga ik deze week bekijken.”

7. Hoe is Las Vegas de covid-19-pandemie doorgekomen?

“Aan het begin van de covid-19-pandemie, toen echt niemand wist wat er ging gebeuren, vreesde men even voor het voortbestaan van deze stad, die bij uitstek is gebouwd voor enorme mensenmassa's. Bij de lockdown in maart 2020 liepen veel casino's tegen het probleem aan dat ze geen sloten hadden. Ze konden letterlijk niet op slot omdat ze zijn gebouwd om nooit dicht te gaan. Kettingen en hangsloten moesten soelaas bieden. Net als in de rest van de wereld, lieten veel bedrijven in Vegas een deel van hun personeel gaan, en daar ondervinden ze nu nog altijd de naweeën van. Er is een groot tekort aan goede mensen.”

8. Heb je een geweldige hospitality-ervaring die je wil delen?

“Ik denk dat iedereen die een passie heeft, en zich daarin een paar dagen even helemaal kan onderdompelen, emotioneel kan worden van dingen die heel goed lukken. Zeker als er, in mijn geval althans, verder even helemaal niets is; geen werk, geen kinderen, geen telefoon. De ultieme ontspanning, de focus op datgene waar je zo van houdt, dat maakt sommige momenten extra indringend.”

“Wat dan het verschil maakt zijn de persoonlijke accenten. Mijn favoriete hotel in Vegas is Wynn. Het telt samen met het naastgelegen Encore Resort ruim 4500 kamers. Per jaar ontvangen zij bij volledige bezetting, minimaal anderhalf miljoen gasten. Als het dan lukt om toch een persoonlijke ervaring te creëren, vind ik dat fantastisch. ‘Goedemiddag meneer Verkerk, welkom terug bij Wynn. Heeft u een goede vlucht gehad uit Amsterdam? Rekening houdend met het tijdsverschil bent u misschien wel toe aan een late lunch. Ik kan u restaurant Wazuzu van harte aanbevelen.’”

9. Je hoeveelste boek is dit nu? Wat wil je met dit boek over Las Vegas bereiken?

“In 2014 ben ik begonnen met het bundelen van columns, en ieder jaar maak ik daarvan een nieuw boekje. Dat zijn er inmiddels 10. Daarnaast schreef ik een handleiding ‘bediening voor moderne horeca’, een boek over horeca na corona met Gijsbregt Brouwer en een boek over de beginselen van moderne horeca. Dit boek over Vegas wilde ik al langer maken maar werd uitgesteld door corona. Ik heb het gemaakt als handleiding voor trendtours die ik met klanten maak naar Las Vegas en ter inspiratie voor iedereen die onderneemt in de horeca. Ik ben van plan de komende jaren een soortgelijk boek over de hospitality in Singapore te maken.”

Het boek Wouter in Vegas kost €14,95 en is te bestellen via deze website of via bol.com.