Artificial Intelligence gaat minstens zo ‘life-changing’ zijn als de smartphone

Een jaar geleden hadden we nog nooit van ChatGPT gehoord. Inmiddels heeft Generative AI definitief zijn intrede gedaan in onze levens. Het is de snelst geadopteerde software die de wereld ooit heeft gezien. Is het een hype? Wat zijn de kansen en de gevaren? Steven van Belleghem is een tech-optimist en thought leader op het gebied van customer journey en marketing. Hij geeft zijn visie. 

Als je de situatie rond AI vergelijkt met een jaar geleden, wat is er dan fundamenteel veranderd?

“Op 30 november 2022 is alles veranderd. De dag dat ChatGPT uitkwam, heeft de wereld de mogelijkheden van Generative AI ontdekt. Artificial Intelligence is niet nieuw, dat gebruiken we al langer, vaak zonder dat we het doorhebben, in veel van onze apps, zoals Waze, en in de algoritmes van social media zoals Facebook. Maar nu gaat het over de volgende fase: GenAI (zie kader). En die shift is echt indrukwekkend geweest: ChatGPT is de snelst geadopteerde software die de wereld ooit heeft gezien. Er is nog nooit een digitaal platform sneller in gebruik genomen door zoveel mensen.” 

“Persoonlijk heb ik het gevoel dat wij in de zakelijke wereld GenAI aan het underhypen zijn. Behalve dan de mensen die er echt mee bezig zijn. Het wordt gigantisch onderschat hoe groot de paradigmashift is die we nu meemaken. Ik verwacht dat het minstens een even grote verschuiving gaat creëren in ons dagelijks leven als wat de iPhone heeft gedaan. Ook daarbij duurde het even voordat mensen doorhadden hoe fundamenteel dat alles ging veranderen. Ik denk dat we dat nu opnieuw onvoldoende beseffen. Veel mensen zien het als een tool of een leuke gimmick, maar beseffen niet hoe dit een gamechanger zal zijn voor hoe we werken en leven.”

“Ik heb het gevoel dat we in de zakelijke wereld GenAI geweldig aan het underhypen zijn”

“Deze extreme toename in productiviteit hebben we nog nooit in ons leven meegemaakt” 

Wat voorzie jij dat er gaat gebeuren, wat anderen in de markt nu nog onderschatten?

“Als ik kijk naar de bedrijfswereld, zie ik dat vrijwel ieder groot bedrijf momenteel aan het nadenken is op welke manier zij deze nieuwe mogelijkheden kunnen gebruiken. Daarbij ligt de focus vooral op het verhogen van de efficiëntie. Maar de ontwikkelingen gaan zo ontzettend snel dat het nauwelijks bij te houden is. Kijk maar naar Copilot wat Microsoft nu aan het uitrollen is. Zelf noemen ze het ‘your everyday ai companion’. Met Copilot kun je in alle Microsoft programma’s, zoals Powerpoint, Word en Excel, ChatGPT-achtige commando's geven en nieuwe output genereren. Die programma’s zijn nu in staat hele teksten voor jou te schrijven, berekeningen te doen of presentaties te ontwerpen. Het werkt ook tussen de verschillende Microsoft-programma’s onderling. Als je een presentatie wilt maken van een Excel-sheet voor een boardmeeting, dat hoef je niet langer zelf te zoeken naar de essentie. Je zegt gewoon: ‘maak voor mij 10 slides met de kerninzichten van deze Excel-sheet.’ En die presentatie is in slechts een paar seconden gegenereerd. Deze extreme toename in productiviteit hebben we nog nooit in ons leven meegemaakt. Dat is echt geen verre toekomstmuziek meer. Het is een kwestie van weken of maanden, voordat we die tools massaal tot onze beschikking hebben. Denk je eens in hoe dat ons dagelijkse werk gaat beïnvloeden.”

“Het tweede wat ik zie is dat we, door de focus op productiviteit, massaal voorbijgaan aan de waarde die je met GenAI kunt gaan toevoegen. Ik zie een wereld voor me waarbij wij een personal AI-assistant hebben op alle facetten van ons leven. De personal trainer die je nu fysiek hebt, heb je straks digitaal. Je krijgt digitale personal bankers, personal teachers, personal shoppers en personal travel planners. Nu heb je vaak tientallen apps op je telefoon staan, die handig zijn maar waar je nog veel zelf moet uitzoeken. Wat gaat veranderen is dat in al die apps die je nu dagelijks gebruikt, straks hoge kwaliteit GenAI slimmigheden zitten, waardoor jij via simpele conversaties, volledig geautomatiseerd, in no-time de beste resultaten voorgesteld krijgt.”

“Uiteindelijk heb je straks één digitale personal assistant aan wie je alles kunt vragen en die alles regelt"

“Ik zat gisteren wiskunde te studeren samen met mijn zoon en ik kreeg iets niet goed aan hem uitgelegd. Toen heb ik gewoon dat stukje theorie in ChatGPT ingetikt en gevraagd ‘Kun je dit uitleggen op een zo makkelijk mogelijke manier?’ Toen kreeg ik het in zeven heel eenvoudige stappen uitgelegd. Het antwoord was binnen enkele seconden gegenereerd. Dat is personal teaching op een niveau dat wij nog nooit gehad hebben. Als wij vroeger iets niet snapten, dan moesten we onze vrienden bellen of gokken dat het niet gevraagd ging worden op het examen. Nu heb je met ChatGPT een tool die jou dat perfect kan uitleggen, die ook nog eens 24/7 beschikbaar is.”

“De ultieme finale fase is dat je straks één digitale personal assistant hebt, aan wie je alles kunt vragen, die alles regelt. Dan hoef je überhaupt niet zelf nog in een app te gaan zoeken. Op lange termijn is dat het ultieme aanbod. Technisch gezien is dat heel moeilijk om te realiseren aangezien al die apps individueel werken. Op korte termijn zal GenAI dus in al die individuele apps worden geïntegreerd. Dat gaat overigens heel snel. Over drie jaar is het echt de normaalste zaak van de wereld dat we in app met conversati-eachtige bots à la ChatGPT werken. De volgende stap, zo’n gebundelde personal assistant die app-onafhankelijk opereert, daar moet je waarschijnlijk weer 10 jaar bij optellen.”

Met de introductie van ChatGPT is GenAI ineens toegankelijk geworden voor iedereen. Wat betekent dat voor bedrijven?

“In sommige sectoren zal het businessmodel drastisch gaan veranderen. Kijk bijvoorbeeld naar McKinsey, een van de top zakelijke advieskantoren ter wereld. Zij hebben zelf een systeem gemaakt, een soort interne ChatGPT, waarin al hun beschikbare kennis en data die zij over de afgelopen jaren hebben verzameld, zijn samengebracht. Dat is een schat aan informatie en daar laten ze nu GenAI op los. Voor hen betekent dat een enorme productiviteitsslag. Maar de vraag is of je als klant nog bereid om een volle dag research te betalen, voor het tarief van een junior consultant, terwijl ze dat op 10 minuten hebben gevonden op hun eigen AI-platform. Misschien gaan ze een soort licentiefee rekenen voor inzet van het AI-platform, zoals we dat ook voor software service kennen. Of misschien wordt die database op termijn gewoon opengesteld aan betalende klanten, zodat ze zelf queries kunnen draaien, en betaal je een membershipfee per maand om gebruik te maken van de McKinsey kennis. Het gaat in de dienstensector een groot aantal dingen ter discussie stellen en zorgen voor nieuwe verdienmodellen. Hoe gaan wij boekhouders betalen in de toekomst als het basiswerk volledig geautomatiseerd wordt? Als copywriters voor een stuk ChatGPT gebruiken, betalen wij dan voor hun kennis over AI, gekoppeld aan marktkennis of betalen we puur nog het aantal uren dat er geïnvesteerd wordt?”

Zie jij in de markt al voorbeelden van bedrijven waarvan je zegt ‘die snappen het’?

“Op dit moment zie je eigenlijk nog niet zo veel gebeuren. De ontwikkelingen vinden grotendeels achter de schermen plaats en de meeste bedrijven lopen daar niet mee te koop. Dit is heel anders dan een social media aanpak, waarbij iedereen kan zien wat er door een bedrijf gepost wordt. De technologiebedrijven, met uiteraard Microsoft en Google als flagship examples, lopen uiteraard voorop. Van Amazon is bekend dat ze er druk mee bezig zijn, maar op dit moment is dat nog niet publiek beschikbaar. Instacart is een van de eersten die met behulp van GenAI de volledige searchmodule op zijn e-commerceplatform heeft veranderd. Daar zoeken klanten niet meer naar boodschappen op een traditionele manier, maar in de vorm van een gesprek.” 

Wat zijn de belangrijkste risico’s van AI waar we rekening mee moeten houden?

“Ik ben een tech-optimist. Als ik kijk naar de bedrijfswereld, dan zie ik daar niet zo veel risico’s. Natuurlijk, criminelen kunnen AI gaan gebruiken om mensen op te lichten. We zien nu al fake video's opduiken die zo waarheidsgetrouw zijn, dat je ze niet meer van echt kunt onderscheiden. Maar dat mag en kan ons er niet van weerhouden om deze nieuwe technologie te omarmen. Als ik kijk naar het bedrijfsleven dan is er maar één risico en dat is op om deze ontwikkeling te negeren en er niet mee bezig te zijn.” 

“Ik ben 100% overtuigd dat GenAI een enorme impact, vooral ten goede, gaat hebben. Ik verwacht niet dat dit op lange termijn banen kost. Er gaan natuurlijk jobs veranderen en omgevormd worden, maar de realiteit van vandaag is dat de meeste bedrijven driftig op zoek zijn naar goede mensen, die niet kunnen vinden en dat de mensen die werken vaak overwerkt zijn. Misschien gaat AI ervoor zorgen dat we over 10 jaar nog maar een driedaagse werkweek hebben als gevolg van de stijging in arbeidsproductiviteit die ons te wachten staat.”

“Misschien gaat AI ervoor zorgen dat we over 10 jaar nog maar een driedaagse werkweek hebben”

“Het struikelblok bij mensen die zich zorgen maken over risico’s of niet enthousiast zijn over de kansen van AI, is gebrekkige kennis en gebrekkige ervaring. Mijn advies aan organisaties, klein of groot, is om zoveel mogelijk medewerkers te stimuleren om aan de slag te gaan met de AI-tools die vandaag bestaan. Organiseer daar trainingen rondom. Speel en experimenteer ermee. Kijk hoe het jou als bedrijf vandaag al kan helpen. En dan kun je niet anders dan enthousiast worden en de meerwaarde ontdekken.” 

Soms genereert ChatGPT foutieve informatie, wat leidt tot twijfel over de betrouwbaarheid en kwaliteit van de output. Hoe kijk jij daarnaar?

“Zoals iedere tool of technologie is ook ChatGPT niet iets om blind op te vertrouwen. Maar dat is Google of Wikipedia ook niet. De human skill is critical thinking. We moeten altijd kritisch zijn en blijven op informatie die we gepresenteerd krijgen. Daar zit onze toegevoegde waarde als mens, ten opzichte van de computer. Je zult tijd en aandacht moeten investeren om samen te werken met de GenAI-tools om tot betrouwbare output te komen. De kwaliteit van de output is overigens sterk afhankelijk van de input en de feedback die je geeft. Vervolgens is het van cruciaal belang om de output te toetsen op basis van je eigen gezond verstand, vakkennis, ervaring en expertise. Dat alles moet je in samenhang duiden. Jouw toegevoegde waarde als mens, de onderscheidende human skill, is niet langer research doen of operationeel alles uitwerken. Dat besteed je uit aan GenAI. De onderscheidende human skill voor de toekomst is ons vermogen om kritisch te denken.”

“De unieke human skill wordt kritisch denken”