Iemands naam noemen helpt, net als een handgeschreven bedankje op de rekening

Iemands naam noemen aan de telefoon. Een gereserveerd bordje met de naam van de gast erop. Of een handgeschreven krabbel op de rekening. Steeds vaker gebruiken restaurants personalisatie om zich te onderscheiden van de concurrentie. En dat hoeft niet eens heel complex te zijn.

Eigenlijk zijn wij mensen hartstikke egoïstisch. In de psychologie noemen we dit ‘implicit egotism. Omdat de meeste mensen positieve associaties hebben met zichzelf, geven de meeste mensen ook de voorkeur aan dingen die verbonden zijn met henzelf.

Zo blijken we de letters van onze eigen naam mooier te vinden dan andere letters. Dit name-letter-effect beïnvloedt keuzes die we maken, waarbij we de voorkeur geven aan bedrijven of gerechten waarmee de eerste letter overeenkomt met de eerste letter van onze naam.

Ander onderzoek toont aan dat mensen onevenredig vaak in plaatsen wonen waarvan de namen lijken op hun eigen voornaam of achternaam (nee, ik woon helaas niet in Vleuten). Ook blijkt dat mensen onevenredig vaak carrières kiezen waarvan de benaming lijkt op hun eigen naam.

Het blijkt ook dat onze achternaam invloed heeft op ons koopgedrag. Het betreft dan de achternaam die we droegen tijdens onze jeugd. Hoe verder in het alfabet de eerste letter van je achternaam, hoe sneller je geneigd bent te reageren op tijdige aanbiedingen. Onderzoekers denken dat dit effect voortkomt uit onze jeugd, waar kinderen met achternamen die laat in het alfabet komen, vaak als een van de laatsten werden opgenoemd, als laatste in de rij stonden, achteraan in de klas zaten, en ga zo maar door. Het gevolg? Mensen met achternamen verder in het alfabet zijn dit onbewust gaan compenseren door snel te reageren op aanbiedingen.

Effect van personalisatie in de horeca

• Aan de telefoon: Veel hotelketens passen dit al toe, en instrueren hun customer service team om minimaal twee keer de naam van de beller te benoemen; aan het begin en aan het eind van een gesprek. Zij weten dat dit loyaliteit bevordert.

• Bij reserveringen: Probeer eens in plaats van een simpel 'gereserveerd' bordje een gepersonaliseerd bordje neer te zetten met 'Leuk dat je er bent, Dennis'. Dat bordje zal niet alleen meteen opvallen, maar maakt de eerste indruk meteen positief en we weten hoe belangrijk een eerste indruk is. Er zijn meerdere horecazaken die dit doen, onder andere Restaurant Colins in Breda en Het Gouden Woud in Best. 

• Gedurende de gastenreis: Gebruik sporadisch de naam van je gast, bijvoorbeeld wanneer je hem of haar vraagt wat hij wil drinken.

• In e-mails: Gebruik je de voornaam van de gast in het onderwerp van je e-mail, dan is de gast sneller geneigd de e-mail te openen. Daarnaast blijkt uit onderzoek dat reminders voor reserveringen het aantal no shows met 57% kunnen verminderen wanneer zij de voornaam van de ontvanger bevatten - let wel, dit is getest bij medische afspraken. In de horeca zal dit effect waarschijnlijk minder groot zijn, maar baat het niet dan schaadt het niet.

• Op rekeningen: Handgeschreven bedankbriefjes werken goed. Uit grootschalig retailonderzoek blijkt dat shoppers die handgeschreven bedankbriefjes ontvangen twee keer meer uitgeven bij dat bedrijf door repeat purchases. Dit kun je natuurlijk ook in de horeca gebruiken. Door 'bedankt' op de rekening te schrijven, of 'Leuk dat je er was, Anne', zorg je er niet alleen voor dat het pijnlijkste moment van de gastenreis – het betalen – minder pijnlijk wordt, maar maak je de kans ook groter dat Anne nog een keertje terugkomt.

Zoals natuurlijk met alles geldt, zijn er grenzen. Het mag geen overkill worden. Wanneer het er té dik bovenop ligt, kan dat kan alleen maar averechts werken.

---

Meer lezen over neuromarketing? Check dan ook dit artikel van Elles met tips voor een winstgevendere menukaart »