Rik Vera is een veelgevraagd keynote spreker, auteur en adviseur op het gebied van extreme klantgerichtheid, veranderende bedrijfsmodellen, sales, marketing en het voorbereiden van bedrijven op hun 'Day after Tomorrow'. Hij geeft als trendwachter zijn kijk op de wereld. En daarbij schuwt hij het niet om heilige huisjes omver te schoppen. Een column van Rik Vera over gastvrijheid in de horeca. 

Ik kan enorm genieten van een goede croissant. En ik kan me vreselijk ergeren aan die droge beige dingen die ook croissant genoemd worden, maar er evenveel op lijken als limonade op Chateau d’Yquem 2009.

De beste croissants koop ik elke zondag bij bakker Willems in Dendermonde, maar in mijn beleving heb ik de allerbeste croissant ooit gegeten op 17 juli 1998. In Lannemezan, een Frans dorpje langs de A64 in de schaduw van de Pyreneeën. Ik had net de hele nacht met de auto vol bagage Frankrijk doorkruist onderweg naar de Val d’Aran, met vrouw en dochters slapend naast en achter mij. Net voor het krieken van de dag wilde ik even ontbijten, wat rusten en wachten op de zon om dan de bergen in te rijden. We reden het eerste het beste dorpje binnen en stopten bij de eerste bakker die we daar aantroffen. Die croissant van die bakker in een stoeltje langs de kant van de weg smaakte overheerlijk, al ben ik niet zeker of dat met de opkomende zon op de eerste vakantiedag te maken had, het gevoel zo dadelijk de bergen in te mogen of de stevige espresso die de bakkersvrouw ons spontaan had aangeboden (“hou de kopjes maar en bon voyage”).

"Ik maak er een sport van om hotels te meten aan de croissant bij het ontbijt; en dat is veel meer dan de kwaliteit van de croissant zelf."

Als spreker reis ik veel, en slaap ik veel te veel nachten ergens in een hotel. Sinds Lannemezan maak ik er een sport van om hotels te meten aan de croissant bij het ontbijt; en dat is veel meer dan de kwaliteit van de croissant zelf.

Een voorbeeld. Ik heb vele tientallen keren geslapen in de Roode Schuur in Nijkerk, tussen 2013 en 2016. Het was een familiaal hotelletje met een paar kamers, en als vaste gast voelde ik me er thuis. ’s Ochtends kreeg ik – steeds van dezelfde vriendelijke dame – mijn warme croissant geserveerd, die krokant en boterig was tegelijkertijd, met een brok belegen kaas, een licht lopend eitje, een heerlijke dubbele espresso en een glaasje verse jus d'orange. Zonder ernaar te hoeven vragen. Met een glimlach. Ik reed daarna naar Amsterdam, wat nog een heel eind was, maar ik maalde er niet om. Tot het hotel ging uitbreiden en een ander management kreeg. Professioneler. Op de vernieuwde website zag ik dat ze heel klantgericht waren, wat duidelijk iets was wat ze de klanten graag wilde laten geloven. Ik moest een halfuur wachten aan de receptie bij het inchecken, want ineens leek niemand me nog te mogen kennen. Er was een proces en ik moest daar doorheen, net als alle andere gasten. Ik kreeg een heel wat mindere kamer voor veel meer geld. En de volgende ochtend stond de dame van het ontbijt vastgeketend in een ander ongetwijfeld ‘klantcentraal’ proces, waarbij zij als een menselijke robot de broodjes en het beleg mocht aanvullen en op haar plek moest blijven, waardoor ik dus zelf en geheel onbeholpen op zoek moest gaan naar mijn ontbijt. Het eitje was blauwig hardgekookt, en er waren alleen flinterdunne lapjes jonge kaas die uit elkaar vielen als je ernaar keek. De koffie kwam uit zo'n spuuglelijke machine waarbij espresso staat voor minder volume, maar dezelfde kleurloze smaak als koffie. Een kleine Americano dus. Ik zag de wanhoop in de ogen van de dame die de gasten wilde helpen, maar dat niet mocht. Ik keek naar de rommel op mijn bord, nipte aan het zwarte goedje dat een espresso moest voorstellen en nam een hap van mijn croissant, die opeens helemaal niet lekker meer smaakte. Toen ik daarna nog bijna een uur in de rij stond om te mogen betalen omdat het nieuwe klantvriendelijke systeem het nog niet helemaal deed, besloot ik nooit meer terug te komen. Nijkerk lag ineens wel heel ver van Amsterdam.

"Ga eens in je eigen hotel of restaurant zitten en doe er de test. Het kan ook zonder croissant."

Het zijn de gasten die bepalen of je klantvriendelijk bent of niet. Niet een paar dure consultancy termen op je website. Klanten voelen zich niet graag een nummer. Ze worden graag herkend. Dwing ze niet in een of ander efficiënt proces. Verspil hun tijd niet nutteloos en zorg ervoor dat de tijd die ze bij jou doorbrengen hen blij maakt. Je maakt je gasten zeer ontevreden als je dienst of product niet voldoet aan wat je klant verwacht. Je maakt hen heel blij als je echt om ze geeft.

Kortom: een croissant is pas lekker als de hele beleving eromheen goed zit. Ga eens in je eigen hotel of restaurant zitten en doe er de test. Het kan ook zonder croissant. Voel je je zoals ik me voelde daar die ochtend langs de kant van de weg in Lammezan?

Rik Vera is een van de inspiratoren van Food Inspiration en deelt via deze website geregeld zijn gedachten en opvattingen met foodprofessionals. Kijk hier wie de andere inspiratoren zijn.