Vorige week was ik enkele dagen met twee horecaliefhebbers in de Verenigde Staten. We verbaasden ons over de Amerikaanse service, die zo goed, maar ook zo anders is dan bij ons. Ongeveer bij het zevende restaurant dat wij in anderhalve dag bezochten viel het kwartje. De bediening was overal snel, aardig, prettig en prima. Maar van etiquette hadden ze op veel plekken nog nooit gehoord. En dat bleek een verademing.

In de (overigens zeer goede) restaurants die we bezochten, werd zelden een bord van rechts ingezet, drankjes werden gebracht door een runner die geen idee had wat voor wie was en toen we vroegen of er een paar extra bordjes konden komen omdat we de gerechten wilden delen, werd met een grote glimlach een stapeltje borden midden op tafel neergezet. Die konden we zelf afstapelen. En daarna bewaren voor de volgende ronde.

Jassen zelf ophangen

De hostessen zorgden voor ontvangst en verwezen ons naar een garderobe waar we zelf onze jassen konden ophangen, maar over de stoel hangen mocht ook. Lang niet overal waar we kwamen, was de tafel op de afgesproken tijd klaar. Maar, zo was de redenatie, ze hadden toch niet voor niets een bar? Daar konden we alvast wat drinken en een snack bestellen. Het personeel dat aan tafel kwam, zorgde voor sfeer, voor persoonlijk contact en voor snelheid en dat gaf een prettige energie. Mijn tafelgenoot zei: “Wat een verademing, niet steeds mensen aan tafel die er onnodig lang over doen, niet steeds dat gesprek pauzeren totdat iemand klaar is. Heerlijk!”

Niet iedereen is je oude oma

Eerst was ik het met hem oneens. Ik pruttelde wat over het vak en dat er niet voor niets regels zijn. Maar toen hij er tegenin bracht dat hij weinig mensen onder de vijftig kende, die die regeltjes belangrijker vinden dan snelheid, comfort en service, had hij me te pakken. Dat was mijn eyeopener van afgelopen week. We moeten (jonge) nieuwe bedieningsmedewerkers niet als eerste de etiquetteregels uitleggen, die zijn voor een goede service het minst belangrijk. We moeten ze leren wat gasten prettig vinden en dat je dus niet iedereen hoeft te bedienen alsof het je oude oma is.

Onze tafel met daarop zeker vijftien bordjes en schalen, acht paar eetstokjes, zes lepels en drie keer mes en vork, werd binnen vijftien seconden door twee snelle mannen leeg getrokken. Niet op de manier die ik op school heb geleerd, integendeel. Er werd op tafel gestapeld, het bestek werd bijna bij elkaar geveegd en er kwam zelfs nog een doekje langs. Zorgzaam, snel en efficiënt. Waarom? Omdat het voor alles en iedereen fijner is om het snel te doen dan tergend langzaam volgens ‘de regels’. In een ander restaurant werden de borden vanaf een trolley ingezet, waar trouwens ook de borden van onze buren opstonden, dat scheelde weer een ritje!

Maak het makkelijker, ook voor jezelf

Veel problemen ontstaan in de Nederlandse horeca omdat medewerkers moeite hebben ‘het vak’ te leren. Ze kunnen niet met één hand een plateau tillen, of tegelijkertijd drie volle borden dragen. Ze kunnen niet volgens de etiquette debarrasseren, ze zijn niet snel in de garderobe en ze onthouden de drankjes niet. Ze acteren ober-kelners van weleer te zijn, maar op een hele slechte manier. De oplossing is simpel: laat ze daar niet langer op oefenen. De oplossing is het los te laten. Om gewoon te accepteren dat de wereld is veranderd en dat bediening er vooral is om gasten te faciliteren, te helpen en zaken makkelijker te maken. En dat begint bij de mensen in de bediening zelf.

---

Over Wouter Verkerk

Wouter Verkerk schrijft columns, blogs en boeken over gastvrijheid. Hij ontwikkelde diverse gastvrijheidsmodellen. Hij is een veelgevraagd spreker op het gebied van horeca en gastvrijheid en begeleidt horecaondernemers en hun teams door heel Nederland.

Deze column verscheen eerder op wouterverkerk.nl..
Fan van de columns van Wouter? Lees dan hier waarom hij vindt dat het terecht klachten regent in de horeca.