De uitdagingen van een onbemand hotel met luxe suites

Twaalf luxe suites runnen zonder personeel, in een pand uit 1895. Alco en Evelyn van Berkel durfden het aan. Ze openden in oktober 2023 het hotel Het Wapen van Hengelo waar gasten louter te maken hebben met de gastvrijheid van digitale hotelmedewerkers. Door de combinatie van luxe suites in een onbemand hotel, leren de ondernemers ontzettend veel over het belang van de guest journey.

Alco en Evelyn, eigenaren van horecagroep Van Berkel Hospitality, namen in september 2023 Het Wapen van Hengelo in de gelijknamige plaats over. Een pand met veel disciplines: een bistro met 70 zitplaatsen, een feestzaal, vergaderruimte en een hotel met twaalf kamers. Laatsgenoemde openden ze in oktober 2023. In de anderhalf jaar tijd dat de voormalige eigenaren de zaak runden, onderging het interieur van het complete pand een renovatie. “De main focus van de vorige eigenaren lag echter op het restaurant en de evenementenlocatie. De hotelkamers waren uitsluitend via de eigen website te boeken, dus de hotelfunctie genoot weinig bekendheid.” Daarin brachten Alco en Evelyn direct verandering. Zij plaatsten het hotel op de bekende boekingssites en maakten er een onbemand hotel van. 

Besparen op personeel

Alco: “Om voor 12 kamers iedere ochtend iemand in te zetten voor het ontbijt en receptie leek ons niet nodig.” En dus werd de recreatieruimte verwijderd en bespaard op het ontbijtteam. “Door het incheckproces te digitaliseren konden we de kosten drukken. Het is een interessante manier om een hotel op deze wijze aan te vliegen.” Door het hotel onbemand te houden, besparen de ondernemers zo’n drie man personeel per dag.  Tijdens de openingstijden is er altijd een vliegende kiep vanuit de bistro. Het digitaliseringssysteem van Hotek was door de voormalige eigenaren al geïnstalleerd in het hotel. “Wij hoefden alleen nog de volledig sleutelloze kamer als optie te integreren.” Alco is tevreden met het resultaat tot nu toe. De online reviews worden beter. Op Booking.com zit het hotel nu gemiddeld op een 8,2. Ook zien ze een stijging in het aantal bezoekers. “Voor de regio zitten we nu in het laagseizoen, maar de weekenden zitten we vol. Maar ik denk dat een stijging van de bezettingsgraad naar 74 tot 80% er wel in zit. Maar sinds we een aantal zaken hebben aanpakt, schieten onze reviewcijfers omhoog.” 

Boekingssites en onbemande hotels

Praktische zaken waar de ondernemers tegenaan liepen, is dat de boekingssites niet zijn ingericht op onbemande hotels. Deze sites vragen na bezoek om een review en daarin wordt standaard gevraagd naar het functioneren van het personeel. “Maar in onze situatie word je dan beoordeeld op een functie die je simpelweg niet aanbiedt.” Ook het invoeren van een goede omschrijving van het hotel bleek een uitdaging op de boekingssites. Nergens kan je de optie invullen dat dit een onbemand hotel betreft. “Daardoor kwamen gasten hier binnen met een verkeerd verwachtingspatroon. Inmiddels hebben we de omschrijving dus maar in de titel verwerkt. We staan op de reserveringssites nu geregistreerd als het ‘Wapen van Hengelo Residence Suites - unmanned - digital key by email’.” Dat deze optie nog niet kan worden aangevinkt bij registratie, noemt Alco opmerkelijk. “Er zijn al veel meer digitale hotels, dus je zou verwachten dat boekingssites op dat punt meer met de tijd meegaan.”

Belang van de guest journey

“Er zijn veel hostels zonder personeel waar je digitaal naar binnen kan. Maar meestal zijn dit de wat laagdrempeligere hotels, een beetje in de B&B-achtige sfeer. Maar wij bieden overnachtingen in volledig gedigitaliseerde, luxe hotelkamers. Dat zorgde ervoor dat we heel goed moesten nadenken over de guest journey. Dat start bij de ontvangstbevestiging na de boeking en eindigt met de dankmail.

Op de dag van incheck bij Het Wapen van Hengelo krijgen gasten in de middag de digitale sleutel toegestuurd per e-mail, app en sms. Laatstgenoemde bleek essentieel, omdat de ervaring leerde dat buitenlandse gasten vaak niet direct beschikking hebben over internet op hun telefoon. Na het openen van de link, toont het telefoonscherm twee opties: een knop om de voordeur van het hotel te openen en een knop voor de kamerdeur. Op de dag van vertrek verloopt de digitale sleutel na 11:00 uur in de ochtend en kunnen gasten de hotelkamer niet meer binnen. 

Van EHBO-set tot afdruiprek

Aanvankelijk stapten gasten het hotel binnen in een entree, waar pas na activering van de bewegingssensoren de lampen aansprongen. “Maar we kregen terug van de gasten, dat ze het niet prettig vonden om aan te komen in het donker.” En dus werden de bewegingssensoren vervangen voor een constant brandende, zachte ledverlichting.” Als extraatje klinkt nu ook een zacht muziekje bij aankomst in de hotelgang. In de hotelkamer volgt een handgeschreven welkomstkaartje. Ook vinden gasten er informatie over wat er in de buurt te doen is.

Omdat techniek je in de steek kan laten, is ook voor een back-up oplossing gezorgd. “Ook dat was een wijze les die we al snel leerden. Toen de digitale sleutellink het in het begin een keer niet deed, heeft een gast een half uur buiten voor de deur gestaan. Dus werd er een intercom geplaatst bij de hoofdingang, waardoor we altijd bereikbaar zijn. En alle managers binnen het bedrijf hebben nu een digitale loper. Dus na een reserveringscheck, kunnen wij op afstand de deuren openen vanaf onze eigen mobiele telefoon.” Ook worden in de toekomst nog camera’s bij de hoofdingang geplaatst. “Zodat we ook visueel mee kunnen kijken, wanneer het inchecken niet lukt.” En wat als de stroom uitvalt? “Daarvoor hebben wij een unit met batterij laten plaatsen, zodat gasten ook dan nog in de kamer binnen kunnen komen.”

De kamers zijn ruim en beschikken ieder over een kitchenette en zithoek. Alco: “Omdat het hotel onbemand is, hebben we ook een EHBO-doos op iedere kamer gezet. En wanneer gasten langer verblijven dan hebben we op aanvraag ook nog praktische zaken zoals een afdruiprek en wasteil beschikbaar.” 

Uitrollen van het concept

Het zo persoonlijk mogelijk maken, zodat de gasten het amper merken dat het aan medewerkers ontbreekt, dat is het doel van Alco en Evelyn. “We bieden wel ontbijt aan, maar omdat de naastgelegen bistro pas vanaf de lunch opengaat, bestaat het ontbijt niet uit harde, luxe broodjes. Dat is eigenlijk wel wat we willen aanbieden, maar lukt niet in het concept dat we aanbieden. Dus op dat punt doen we een concessie en voeren we eigenlijk een ontmoedigingsbeleid. Ons ontbijt is goed, maar vers is toch beter.” Alco verwacht in de toekomst het hotelconcept uit te kunnen rollen naar zijn horecazaak in Delden. En wellicht volgen in de toekomst nog andere zaken.”

Lees ook: Hoe onderscheidt horecatycoon Herman Hell zich als ondernemer? »