Hoe hou je als internationaal hotelbedrijf bij wat er wereldwijd online over je bedrijf wordt gezegd?

In een ruimte vol met schermen zit een groot team Hyatt-medewerkers. Ze houden social-media kanalen in de gaten, met een focus op Twitter. Zo’n control room zit in Mainz (Duitsland), Omaha (VS) en Melbourne (Australië). In shifts houden ze 24/7/365 in de gaten wat gasten (voormalig, huidig of potentieel) allemaal over of tegen Hyatt-hotels zeggen.

Optimale ervaring

De taak van de control room is niet om te verkopen, maar om de gast een optimale ervaring te bieden. Dit doen ze door problemen op te lossen, excuses aan te bieden en gasten te bedanken voor complimenten, maar ook door enkele gasten bloemen te sturen op Valentijnsdag. The Control Room begon in 2009 als digitale conciërge en is inmiddels uitgegroeid tot een begrip.

Online gedrag

Iedere werknemer, op iedere functie, in ieder hotel moet het belang van communicatie met de gast begrijpen. Hyatt heeft onlangs de online gids ‘Social is a behavior’ gepubliceerd, waarin werknemers hoofdstukken van de Hyatt-strategie kunnen lezen. Hier wordt online gedrag besproken, maar er staan ook uitgebreide overzichten van de verschillende social-mediakanalen, metingen en best practices in. Om te kunnen blijven ontwikkelen, wordt de gids constant aangevuld met case studies en reflecties. Karen Dawson, vice president digitale strategie, kan de strategie in een zin verwoorden: ‘We need to take social beyond marketing and make it part of everything we do’.

Wil je meer lezen over het nieuwe reputatiemanagement?