Ik weet het, ik schiet er niks mee op. Ik moet me inhouden en mijn eigen issues oplossen… Maar alsjeblieft. Wil iedereen die een collega heeft die denkt dat je dingen die niet vanzelf begrepen worden, oplost door ze op een kaartje te schrijven, ergens lettertjes op te plakken, a4’tjes in foeilelijk lettertype uit te printen of praktische informatie op een anderszins lullige manier te delen, ingrijpen? Neem die collega apart en leg uit dat een horecabedrijf iets anders is dan een kleuterschool. Door die lettertjes op te plakken persen we alle seks, sfeer en beleving uit een zaak. Dat moet stoppen!

Masterswitch

In een hotel in de buurt van Enschede werd ik vorige week al bij de ingang getrakteerd door zo’n ijverige medewerker. Op de grote asbak naast de entree was met een lettertang een label geprint en geplakt: ‘Peuken in de asbak’. Kennelijk ging dat in het verleden niet altijd goed maar ook nu lagen er voor de deur en op de mat talloze peuken. Eenmaal binnen was de lettertang-terrorist helemaal los gegaan. ‘Inkijkexemplaar’ was er geplakt op de bovenste van een stapel tijdschriften. Bij het schaaltje snoepjes naast een troosteloos plantje op de balie was ook een sticker geplakt: ‘bij onbemande balie even geduld AUB’ Dit stickertje zat er al even want de randjes lieten al los.

Onderweg naar de kamer volgden we als het ware een spoor van aanwijzingen. ‘Gelieve stil te zijn op de gang’ en ‘even kamernummers aan de linkerzijde’ in de kamer troffen we alweer een ‘inkijkexemplaar’ aan en waren de lichtknopjes ook voorzien van teksten: ‘Masterswitch’, ‘nachtlicht’ en op de balkondeur: ‘deuren sluiten bij vertrek’. Eenmaal in bed op het hoofdbord nog een lichtknop. Ook hier betrof het de ‘masterswitch’, vertelde het viezige stickertje.

Aquarium

In een restaurant in Nijmegen kwam er iemand naar me toe met een aquarium gevuld met friandises, althans, dat vertelde hij want ik zag niks door het beslagen ruitje van de glazen bak die hij voor mijn neus hield. Goed dat ze ‘m bewaren in de koeling, daar niet van, maar daardoor werkt het niet helemaal zoals het vooraf is bedacht. Gelukkig had de lettertang soelaas gebracht. Op de hoek van de bak zaten twee, uiteraard bij de hoekjes loslatende, tekststickers: ‘Macarons 3,50’ en daaronder ‘Gebakjes 5,50’ Lekker praktisch, moet de lettertang-beheerder hebben gedacht, dan kan daar geen misverstand meer over bestaan.

Bordjes en provisorisch gefabriceerde tekstjes die iets moeten voorkomen wat niet te voorkomen is, of duidelijk moeten maken wat niet duidelijk is en dus gewoon niet goed genoeg is doordacht, zijn de nagel aan de doodskist van een horecabedrijf. Goed bedoeld door de medewerker op kantoor, die onmisbaar is, maar niet voor niets achter de schermen zit. Geen enkel gevoel voor stijl, service en gastvrijheid. Die mensen doen geen vlieg kwaad hoor, maar belast ze niet met gastencommunicatie, want in hun ijverigheid helpen ze met de beste bedoelingen je zaak naar de gallemiezen.

Daar snappen ze het… Niet.

Of zoals ik het in mijn nieuwe boek ‘Daar snappen ze het’ schrijf: Waarom is dat ene zaakje op de boulevard nou altijd leeg, en de rest propvol? Iedere dag passeren duizenden nieuwe potentiële gasten en iedere dag kiezen al die mensen voor al die andere zaken. Hoe kan dat nou? Hebben ze in dat bedrijf gewoon pech? Misschien een andere zon? Vieze koffie? Ik denk het niet. Laten we eens wat dichterbij komen… Plastic bloemen in stoffige vaasjes, plastic afneembaar folie over de tafels, overal bordjes: ‘toilet alleen voor gasten, anders €1,00 betalen’, kijk daar, nog een bordje: ‘zelf meegebracht eten, verboden!’ en daar: ‘Stoelen zijn GEEN voetenbank’. En, o jee, op de menukaart gaat het nog even door: ‘Mayonaise €0,50’ en ‘Gerechten mogen NIET worden gedeeld, toeslag van €5,00!’ En, hoe kon ik het missen, op de ramen van de windschermen staat heel groot met witte stift geschreven: PERSONEEL GEZOCHT. Oeps, daar snappen ze het…. niet!

---

Over Wouter Verkerk

Wouter Verkerk schrijft columns, blogs en boeken over gastvrijheid. Hij ontwikkelde diverse gastvrijheidsmodellen. Hij is een veelgevraagd spreker op het gebied van horeca en gastvrijheid en begeleidt horecaondernemers en hun teams door heel Nederland. 

Deze column verscheen eerder op wouterverkerk.nl.

Fan van de columns van Wouter? Lees dan hier zijn column over de recente faillisementsgolf in de horeca »