Door Kasper Stuart op dinsdag 11 oktober 2022
Rasondernemer en conceptontwikkelaar Kasper Stuart opende in de afgelopen 25 jaar, maar liefst 25 horecazaken. Een horecadier in hart en nieren. Voor Food Inspiration schrijft hij regelmatig over wat hem opvalt in het prachtige vak van hospitality.
Zoals jullie weten ben ik intens verliefd op ons prachtige vak. Dat is nog altijd zo. Gastvrijheid zit in je bloed en is iets wat je niet kunt afleren. Horecaondernemers zijn go-getters, doeners en tegelijkertijd vaak ook echte gevoelsmensen. En die combinatie is een enorme kracht. Er is echter één ding dat me in de 25 jaar als zelfstandig ondernemer mateloos stoort en dat is ‘the noble art of complaining’ die ook onlosmakelijk aan veel ondernemers - en tegenwoordig ook aan de gasten - in hospitality kleeft.
Nu is het natuurlijk waar dat we als horecaondernemers vaak in de hoek zitten waar de klappen vallen. Denk maar aan de invoering van het rookverbod, witte kassa’s, steeds complexere administratie, de corona-periode met lockdowns, personeelstekort, de sky-high prijzen van grondstoffen en als klap op de vuurpijl de onbetaalbaar geworden gas- en elektra-rekening waarmee we geconfronteerd worden. Dan heb je ook wel recht om te klagen, toch? Nee. Liever niet! Want klagen vertroebelt in mijn optiek de zoektocht naar goede oplossingen. Het zorgt bovendien voor stress bij jezelf en de mensen om je heen en last but not least is het een bijzonder slechte motivator voor je eigen team. Realisme is een goede zaak, het benoemen van problemen ook, maar met klagen en zeuren kom je in mijn ogen geen meter vooruit.
Toch lijkt klagen, zeker na de intense corona-periode, tot het standaardpakket van de ondernemers én de gasten te zijn gaan horen. En dat laatste is trouwens minstens zo zorgwekkend. Vooral het fenomeen online klagen is in de afgelopen jaren enorm toegenomen. In plaats van nog tijdens je bezoek in de horecazaak zelf aan te kaarten waar je als gast niet tevreden over bent, is het tegenwoordig gebruikelijk om op allerlei beoordelingssites hele epistels te schrijven over wat er allemaal niet goed ging. De leuke en positieve commentaren raken steeds meer ondergesneeuwd onder alle klaagzang en dat beïnvloedt ook de gemoedstoestand van het personeel. In mijn optiek zorgt al dat online geklaag er mede voor dat zoveel medewerkers de horeca verlaten. Wie wil er nu werken op een plaats waar je omringd wordt door zoveel gezeur?
"Klagen lijkt tot het standaardpakket van de ondernemers én de gasten te zijn gaan horen"
Natuurlijk. Ik betrap mezelf er ook wel eens op, dat ik even lekker meedoe aan het gezeur. Maar zodra ik me daar bewust van wordt, probeer ik mezelf weer positief te resetten. Vaak denk ik dan even terug aan mijn trip naar Bali van afgelopen zomer. Daar haal ik al dertig jaar mijn portie positive vibes op. Want als ik eerlijk ben, dan zijn het niet het spraakmakend mooie eiland of de fantastische golven die ervoor zorgen dat ik me goed voel, maar het zijn absoluut de mensen die me tonnen energie geven.
Zo ook afgelopen zomer. Bali was pas net terug geopend voor de toeristen. De lockdowns en reisrestricties waren een regelrechte ramp voor een eiland waar zo’n 95% van de bevolking hun geld verdient in de toerismesector. Je voelde aan iedereen dat ze blij waren om ons terug te zien. Oprecht blij. Wat ik echter vooral opvallend vond, is dat er in de vijf weken dat we daar waren, niemand aan het klagen was… En dat terwijl ze toch alle reden hadden tot klagen…
Bali was bijna twee jaar van de buitenwereld afgesloten. Toeristen waren in die tijd alleen met hele complexe visa welkom en dus kwam er bijna niemand. Een sociaal vangnet bestaat er in Indonesië niet. Alle spaarcenten zijn er in de afgelopen twee jaar doorheen gejaagd. Scooters werden verkocht om eten voor de familie te kunnen kopen. Bedrijven gingen massaal failliet. Er werd met heel weinig geld geleefd.
En ja, dus waren al deze ondernemers simpelweg intens blij dat de toeristen eindelijk weer terugkwamen. Het was een zegen om te ervaren hoe geen van allen zich beklaagden over die twee zware jaren die ze net achter de rug hadden. En vooral dat ze zo blij waren dat ze hun vak weer konden uitoefenen. Op die manier motiveerden ze elkaar, maar ook ons als gasten. De dingen die fout liepen werden op een positieve en persoonlijke manier opgelost en ook dat zonder gezucht of gesteun.
Dus als ik mezelf toch stiekem betrap op een momentje van ‘the noble art of complaining’ dan denk ik even terug aan de dankbaarheid en positieve energie van de ondernemers op Bali, en zet ik de knop bij mezelf weer om. Think positive!
Terima Kasih Bali!
Dankjewel Bali!
