“De gemiddelde besteding loopt iets terug, op zaterdag zitten we nog wel vol, maar niet meer weken van tevoren.” Een Amsterdamse restaurateur die ik spreek, bemerkt voorzichtig een verandering in het consumentengedrag. “Onze bezetting is in orde hoor, maar de verblijfsduur is dit jaar anderhalve dag korter dan vorig jaar”, aldus de directeur van een vakantiepark in Friesland. En een ondernemer met een grote zaak in een recreatiegebied vertelt: “Het is vooral de lunch waar we echt een groot verschil zien in bestelgedrag.” Het zijn zomaar wat signalen die ik de afgelopen weken opving. Wat heeft dit te betekenen?

Coronaspaarpotten leeg

De inflatie blijkt lastig te beteugelen, de coronaspaarpotten van onze gasten raken leeg en een steeds grotere groep Nederlanders ziet zich gedwongen een stapje terug te doen in hun bestedingen. Lang niet alle ondernemers zijn daarop voorbereid en verbazen zich over het feit dat het geld niet meer vanzelf naar beneden komt dwarrelen. Of nog beter: automatisch via de ‘bestel-zelf-QR-code’ – een erfenis uit de corona-periode – op hun rekening belandt. Er moet weer gewerkt worden voor de omzet en zelfs dan is het niet vanzelfsprekend dat het lukt. Er is zwaar weer op komst, ook al hebben we dat nu misschien nog niet overal echt in de gaten.

“Er is zwaar weer op komst” 

“Wouter, let op. We gaan dit najaar iets meemaken wat we lange tijd niet hebben gezien. Bij het UWV is het nu al een stuk drukker en dat gaat niet afnemen. Veel collegaondernemers gaan dit jaar niet overleven en het gaat pijn doen.” Mijn vriend – zelf een horecaondernemer – onder de rook van Rotterdam sprak vaker profetische woorden en ook nu kan ik zijn onderbouwing goed volgen. “In de binnenstad kom je misschien nog weg met een glas wijn voor acht euro, en dat zou hetzelfde glas hier ook moeten kosten, maar hier kan je die prijs gewoon niet neerleggen. En dus lopen we met z’n allen achteruit. Als je dan ook nog wat achterstanden hebt weg te poetsen uit 2020-2021, dan gaat het schuren.”

Gasten veel kritischer

Tijdens een gastvrijheidstraining vroeg ik afgelopen week aan de medewerkers van een Utrechts horecabedrijf wat ze opvalt in deze tijden. Een jongedame zei met de nodige ergernis: “Gasten verwachten wel heel veel de laatste tijd, echt, het is niet normaal, ze zijn steeds kritischer…” Het is een geluid dat ik vaker hoor, de laatste tijd. Als de gast komt, dan verwacht hij of zij veel meer dan vroeger. Dat heeft enerzijds te maken met het biertje dat fors duurder is geworden, maar ook met het simpele feit dat iedere euro maar één keer uitgegeven kan worden. De gast wikt en weegt en wanneer de keuze dan op jouw zaak valt, dan mag het niet tegenvallen.

Het zijn de bedrijven die er in deze tijd voor kiezen om meer voor de gast te doen, die ik bewonder. Door juist nu te kiezen voor extra goede service, door acties te introduceren in daluren, door de positieve kaart te spelen en extra’s toe te voegen aan hun, inderdaad, in prijs gestegen product. Ondernemers die snappen dat je moet investeren om van gasten terugkerende bezoekers te maken, zodat ze ambassadeur worden van jouw zaak, maar ook omdat hun loyaliteit pas na een bezoek of drie echt rendeert. Een gast die maar één keer komt, kost over het algemeen alleen maar geld. Het zijn de ondernemers die weten dat ze de stilte voor de storm moeten benutten en juist nu extra lief moeten zijn, om zo hun overlevingskansen na de storm te vergroten en er uiteindelijk sterker uit te komen.

---

Over Wouter Verkerk

Wouter Verkerk schrijft columns, blogs en boeken over gastvrijheid. Hij ontwikkelde diverse gastvrijheidsmodellen. Hij is een veelgevraagd spreker op het gebied van horeca en gastvrijheid en begeleidt horecaondernemers en hun teams door heel Nederland. 

Deze column verscheen eerder op wouterverkerk.nl.
Fan van de columns van Wouter? Lees dan hier zijn zeven tips voor terraswerkers op tropische dagen »