De horeca komt chronisch goede mensen tekort. Dat heeft de bedrijfstak deels aan zichzelf te danken. Niet altijd en zeker niet overal lag de focus voldoende op de drijfveren van de medewerker of zag men het nut van investeren in goede begeleiding en blijvend opleiden. Gelukkig zijn er genoeg voorbeelden dat het ook anders kan. Deze leermeesters maken een verschil in de branche en in de levens van de mensen die ze begeleiden. Een portretserie.

Sven de Boer is conciërge bij het vijfsterrenhotel Pulitzer Amsterdam in Amsterdam. Een functie die hij zelf pas leerde waarderen toen hij tijdens een stage door zijn leidinggevende werd aangemoedigd om eerst zijn talenten te ontdekken en daar een passende functie bij te vinden. Voor hem de ideale volgorde en een aanpak die hij alle aanstormende talenten gunt. Dat is de reden dat hij nu, als 29-jarige, al gastcolleges geeft op diverse middelbare en hogere hotelscholen en pleit voor een heel nieuw soort leermeesterschap tijdens de begeleiding van stagiairs. “Ik wil op de opleidingen het boegbeeld zijn voor het conciërgevak.”

Je bent Guest Experience Lead en ondersteunt de conciërge-afdeling bij Pulitzer Amsterdam. Wat houdt de functie van conciërge in?

“Tegenwoordig is mijn functie Guest Experience Lead & Concierge. Voor de pandemie was ik ‘alleen’ conciërge. In deze nieuwe functie ben ik verantwoordelijk voor de waardecreatie hotelbreed, de algehele gastbeleving en de analyse van de feedback van onze gasten. Uit die feedback komt input waarmee het hotel en de teams verder kunnen groeien. Eigenlijk zorgen conciërges ervoor dat alle gasten een persoonlijke gastvrijheidservaring hebben die is afgestemd op hun unieke wensen. Wie de term in de hotellerie niet kent, associeert het woord conciërge een beetje met de onderhoudsman op de middelbare school. De conciërge in een vijfsterrenhotel als Pulitzer Amsterdam is meer een soort ultieme gastheer of gastvrouw die probeert op alle wensen in te spelen en alles regelt, van reserveringen tot ontmoetingen met relevante mensen uit ons netwerk. Alles wat waarde toevoegt aan een verblijf in ons hotel eigenlijk. Het is de uitdaging om ultiem servicegericht te zijn en juist door de waardecreatie vind ik het heel mooi werk. Het is nog een relatief onbekende functie en daarom wil ik een rolmodel zijn, het boegbeeld van conciërges op de opleidingen.”

Je liep zelf je eindstage in 2016. Wat was je ervaring?

“Ik had zelf een heel mooie stage bij Sofitel Legend The Grand Amsterdam, juist omdat niet alles vooraf vastlag. Vanuit school krijg je een lijst van zaken mee die je moet afvinken, maar het hotel en mijn leidinggevende keken verder dan dat. Haar begeleiding was persoonlijk, maar niet te sturend. Ze verdiepte zich in mij, wilde weten waar mijn talenten en ambities lagen en zocht daar werkzaamheden bij. Ik kreeg de vrijheid om in een veilige omgeving fouten te maken en daarvan te leren. Uiteindelijk is dat denk ik het belangrijkste van een goede stage. Wat ons horecawerk uniek maakt is dat het mensenwerk is. Dan is het onvermijdelijk dat je fouten maakt, maar gelukkig krijg je in de horeca meestal de kans die te herstellen. Dat is de kracht van onze branche en misschien wel de beste les van een goede stage.”

“Na mijn stage werkte ik aan de heropening van een hotel van een andere keten. Ik was daar doorgegroeid naar de functie Guest Relations Manager, maar miste het directe contact met de gasten. Ik koos er toen bewust voor te zakken in salaris en in titel, en ging op zoek naar een baan als conciërge. Ik zag het conciërgevak als mijn roeping. Ik kwam terecht bij Pulitzer Amsterdam waar ik nu bijna vijf jaar als conciërge werk en de functie opnieuw vorm kan geven. Ik ben dankbaar dat zij open staan voor verandering, want het is op een conciërge-afdeling niet gebruikelijk om stagiaires aan te nemen. Daardoor is het onder studenten een vrij onbekende functie en is het dus belangrijk om gastcolleges te geven. 

Die colleges geef ik als Education Coordinator van Les Clefs d’Or. Letterlijk vertaald de Gouden Sleutels in het Nederlands. Lid zijn van Les Clefs d’Or is de hoogste onderscheiding binnen het conciërgevak en laat zien dat je daarin echt stappen kunt zetten. In gesprekken over opleiding en werk gaat het vaak over hoger en lager geschoold, maar er moet ruimte zijn voor meer. Er is geen vaste leerweg om conciërge te worden, dat kan alleen door ervaring op te doen. Maar als er geen stage kan worden gelopen, hoe kan ik talenten dan enthousiast maken voor het vak? Daar wil ik verandering in brengen en Pulitzer Amsterdam geeft me die vrijheid. Net als in mijn gastcolleges kan ik niet verwachten dat iedereen het conciërgevak aanspreekt, maar voor diegene die geïnteresseerd zijn, wil ik graag de helpende hand zijn.”

Merk je tijdens je gastcolleges dat sinds jouw stagetijd veel veranderd is voor studenten?

“Aan de stages zelf niet, maar de omstandigheden zijn harder geworden voor jongeren. De studieschuld drukt zwaar op deze generatie studenten en het is heel lastig om geschikte woonruimte te vinden in de buurt van bepaalde stageplekken, zoals hier in Amsterdam. Die druk maakt het voor stagiairs lastiger om hun hart te volgen. Als je verkeerd kiest, kun je kostbare studievertraging oplopen en heb je hoge kosten gemaakt voor moeilijk te verkrijgen woonruimte. Studenten hebben het gevoel dat het in een keer perfect moet zijn en dat geeft stress en legt veel druk op zowel de studenten als de stage-aanbieders.”

Hoe benadert jouw werkgever Pulitzer Amsterdam het personeelsbeleid?

“Pulitzer Amsterdam probeert mee te bewegen met de veranderende tijd. Dat doen ze onder meer door niet te spreken van HR, maar van People & Culture. Dat is niet alleen een etiket, het staat echt voor een aanpak waarbij het niet alleen draait om de juiste mensen op de juiste plek te krijgen, maar ook om het creëren van de juiste omstandigheden voor die mensen. Dat doen we door een goede intake en zorgvuldig te luisteren naar medewerkers en vervolgens te zoeken naar werkzaamheden die bij dat profiel passen. Ik pas die aanpak ook toe op mijn stagiairs.”

“Het nieuwe stagelopen draait om coaching”

Jouw stage-aanpak is daarin ook vernieuwend. Wat doe je anders?

“Als leermeester moet je vooral een luisterend oor zijn. Ik vond het zelf heel prettig dat ik een ervaren leidinggevende kreeg die me niet alleen begeleidde bij de opdracht die ik van school meekreeg, maar ook coachte op wat ik als persoon wilde brengen en halen. Daardoor voelde ik me gezien en kon ik sturen op het soort stage dat het beste bij mijn talenten paste. Ik voelde me op mijn plek en had een heel erg bijzondere tijd waarvoor ik nog steeds dankbaar ben. Ik denk dat coachend stagebegeleiden dé manier is om de talenten van nu en de toekomst een perfecte start van hun carrière te geven.

Ik denk voortdurend na over wat goed is voor degene die ik tegenover me heb. Dat coachen vind ik belangrijker dan de opdrachten van school, hoewel we die natuurlijk wel moeten afronden. Het zwaartepunt ligt bij de ontwikkeling van talent. Ze willen niet voor niets graag bij ons stagelopen. Ik wil erachter komen wat het is dat ze aantrekt en op welke manier ze daar met hun unieke talent aan kunnen bijdragen. En wij moeten met onze bedrijven uitdragen wat ons uniek maakt en wat wij verwachten, zodat studenten duidelijk weten of bijvoorbeeld Pulitzer Amsterdam bij ze past. Ze moeten zich kunnen ontplooien en wij willen een toegangspoort zijn tot de horeca door te voorkomen dat ze uitstromen omdat ze bepaalde talenten binnen een dichtgetimmerd functieprofiel niet kunnen ontwikkelen.”

“De uitstroom kan omlaag en de loyaliteit omhoog”

Wat zijn de voordelen van die nieuwe benadering van talenten?

“Mensen die hun talenten bij jou kunnen ontplooien zijn gelukkiger en groeien snel. Daaruit volgt kwaliteit en loyaliteit. Waar je goed in bent, dat vind je leuk en dat zullen stagiairs uitstralen. Daarnaast is de kans groter dat ze bij je willen blijven werken en dat is in de horeca natuurlijk superbelangrijk. De uitstroom naar andere branches is eigenlijk zonde en wordt vaak veroorzaakt doordat ze daar iets kunnen vinden dat beter bij ze lijkt te passen dan de horeca kan bieden. Als wij tijdens een stage al meebewegen met de student, zal hij of zij zich eerder als een vis in het water voelen. De uitstroom kan zo omlaag en de loyaliteit naar een bedrijf omhoog doordat medewerkers zich gezien voelen en goed op hun plek zitten.

Vroeger werden stagiairs nog wel eens gezien als ‘handjes’ in sommige bedrijven. Goedkope krachten om de gaten mee te vullen. Ik vind dat zelf een vreselijke term en het is ook nog eens zonde om niet de mens te zien die achter die handen schuilgaat. Wat kom je hier brengen? Wat wil je doen als je klaar bent met school? Welke uitdagingen zoek je? Dat zijn de vragen die ik graag wil stellen. En wij moeten daar als organisatie flexibel op inspelen en ons niet blindstaren op een functieprofiel waar een stagiair in moet passen. Gelukkig is juist dat een uniek talent van de horeca, wij passen ons altijd aan snel veranderende omstandigheden aan. Daarmee moeten we ook jong talent een perfecte plek kunnen geven.”

Dit artikel is onderdeel van onze 'leermeester-serie'. Lees ook het interview met kakelverse leermeester Jord Coree van Restaurant Rotonde in Rotterdam of met wijnexpert Jan-Jaap Altenburg..