Chef Peter Lute over recensenten

Peter Lute recenseert culinair journalisten, food influencers en gasten die te pas en te onpas hun mening uiten...

Hoe vind je het om dagelijks feedback te krijgen van gasten?

Peter: “Heel fijn! Maar liever op de avond zelf dan achteraf. Niets is voor ons vervelender dan niets te horen en achteraf te lezen over iets wat je met het grootste plezier had kunnen oplossen.”

Lees jij alle reacties die gasten achterlaten op Facebook, Tripadvisor en Iens?

Peter: “Het team leest het. En Marieke houdt onze social media kanalen bij. We nemen recensies overigens altijd heel serieus.”

Peter laat een recensie zien die onlangs door een gast op Facebook werd geplaatst na een bezoek aan de Kruidfabriek.

[Wij komen net bij de Kruidfabriek vandaan het eten was prima maar de bediening was schandalig slecht en meer dan beneden peil. De wijn werd na twee glazen niet meer ingeschonken het bijbehorende water werd letterlijk op tafel gekwakt en zoek het maar uit! Personeel liep ons verder gewoon voorbij en moesten meerdere keren aandacht zoeken om iets te bestellen. De wijn was inmiddels een uurtje op maar er was niemand die op de gedachte kwam of wij misschien nog iets te drinken wilde hebben....nee zo slecht hebben wij het nog nooit gehad......]

Peter: “Nadat deze recensie verscheen hebben we direct het team bij elkaar geroepen en hen gevraagd wat er die avond is gebeurd. Het team gaf aan dat ze vanuit de gast de indruk kregen dat hij weinig of geen contact wilde, vandaar dat ze hem zoveel mogelijk met rust lieten. Een inschattingsfout, blijkt achteraf. Maar goed, ons vak blijft mensenwerk. Marieke reageert bijna nooit op recensies die openbaar online worden gezet, maar in dit geval hadden we toch de behoefte om te reageren.”

[We vinden het vervelend om te lezen dat u met een vervelend gevoel terugkijkt op uw bezoek aan ons restaurant. Het is altijd lastig om via social media hierop te reageren, maar zo’n slechte ervaring horen wij gelukkig weinig en daarom vinden we het ook erg belangrijk hier direct op te reageren. Met het team van gisteren hebben wij besproken wat er is voorgevallen. De juiste gast aandacht geven is mensenwerk. Inschatten welke aandacht en hoeveel aandacht een gast wenst, is soms lastig. In uw geval kreeg de bediening de indruk dat u weinig of geen contact wilde. U gaf aan rustig aan te willen doen en per gang te bekijken welke gerechten u wenste. De uitleg van de wijnen kreeg weinig aandacht en u was beide met aandacht met uw telefoon bezig. Dit heeft de bediening verkeerd geïnterpreteerd. Onze excuses hiervoor. We hopen u nogmaals te mogen ontvangen om te laten zien dat het zeker ook anders kan. Met vriendelijke groet, Marieke Lute.]

Gelukkig zijn er ook veel positieve reacties. ARC werd door Dining City uitgeroepen tot het populairste restaurant tijdens Dining with the Stars 2018. De Kruidfabriek stond op nummer 10 in datzelfde lijstje. Wat doet dat met jullie?

Peter: “Dat is natuurlijk wat je wilt. Je wil wel in de lijstjes staan. Daardoor vinden de gasten je ook. Sites als Dining City, Iens en Tripadvisor zijn een leuk vangnet. Je kunt dat soort clubs het beste omarmen, er gebruik van maken en er voor zorgen dat via hen extra gasten naar jouw zaak komen.”

Zou een Michelinster ook bijdragen aan die bekendheid?

Peter: “Dat denk ik wel, maar dat moet wel passen bij je zaak. Met ARC zouden we wel een ster willen. Dat zou ook goed zijn voor de energie in het team. Daar zijn we met ARC ook aan toe.”

Culinair journalist Hiske Versprille denkt daar anders over. In mei 2018 bracht ze een bezoek aan ARC en schreef daar deze recensie over voor Het Parool.

Peter: “Ons team weet wie de culinair journalisten zijn die op bezoek kunnen komen. Hiske is daar één van. Toen zij binnenkwam stond het team dus meteen op scherp. Ze belden mij direct. Binnen 10 minuten was ik bij het restaurant. Ik ben een man van 50, maar toen ik haar zag zitten voelde ik me een jochie van 16 dat examen moest doen. Op zo’n avond ga ik een stukje dood.”

Vanwaar die angst voor culinair journalisten?

Peter: “Dat heeft denk ik te maken met perfectionisme. Je geeft iets uit handen. Het is jouw hart en ziel waar ze over gaan schrijven. En het zijn vakspecialisten. Ze hebben kennis van zaken en weten waar ze over schrijven. Dat maakt het anders dan een recensie van een reguliere gast. Nadat Hiske op bezoek was geweest heb ik nachtenlang wakker gelegen in afwachting op haar recensie.”

Hiske beoordeelde ARC met een 7,5. Een mooi cijfer.

Peter: “Zeker, een 7,5 is niet slecht. Maar ik ben niet geboren voor een 7,5. Ik weet ook dat we een 8,5 in ons mars hebben. Ik ben niet 15 jaar bezig om een 7,5 te scoren. We hebben het bij Hiske verkloot met de truffelrisotto.”

Hoe kan dat dan? De risotto is al 10 jaar je signatuurgerecht!

Peter: “Klopt. Hiske kwam langs toen we bij ARC pas net geopend waren. Ik weet dat de recensenten vanaf dag één in je zaak komen, maar de controle hadden we toen nog niet helemaal. Het bezoek van haar laat de kwetsbaarheid zien van het anders organiseren van ons bedrijf. Ik kan met het runnen van vijf zaken tegelijk niet meer alle pannetjes zelf in m’n handen hebben. Als zoiets gebeurt besef je dat. Aan de andere kant geeft het ook wel weer een enorme boost. Je hebt zo’n recensie ook nodig om als team extra scherp te worden. Het is een soort zelfpijniging.”

Wat heb je gedaan na de recensie van Hiske?

Peter: “Met het team hebben we de controlemomenten geïntensiveerd. En we zijn teruggegaan van zeven naar vijf openingsdagen. Zeven dagen open is in het eerste jaar gewoon teveel gebleken. Dat gaat ten koste van de kwaliteit. Dat is niet wat we willen. En ik heb Hiske een mail gestuurd. Om haar te bedanken voor haar komst en haar uit te nodigen voor een volgend diner. Ik weet zeker dat het een stuk beter is als ze vanavond komt eten.”

Hoe kijk je aan tegen food Instagrammers?

Peter: “Dat is heel leuk. Met een aantal van de grote jongens en meiden heb ik heel leuk contact. We nodigen ze regelmatig uit voor een avond rondom een bepaald thema.”

Wat maakt een recensie van een food Instagrammer anders dan van een culinair journalist?

Peter: “Het is een andere generatie. Food Instagrammers zijn meer onbevangen en vaak jonger dan de culinair journalisten. Ze gaan uit van het positieve en hebben een bredere kennis van een avondje uit. En daardoor zijn ze minder kritisch op het eten.”

Is dat de toekomst van restaurantkritiek?

Peter: “De markt is aan het veranderen. Het gaat niet alleen over wat er op je bord ligt, het is het totaalplaatje. Het gaat ook over het personeel, de locatie, het meubilair, de aankleding, en alles er om heen.”

Terwijl ik Peter bedank voor het gesprek, komt een groepje food Instagrammers binnen voor een cocktail-tasting. Peter begroet ze hartelijk. Als hij mij gedag zegt om nog even bij de food Instagrammers te blijven hangen begint hij toch nog één keer over de recensie van Hiske.

Peter: “Ik merk hoe hoog het bij me zit. Ik ben dit vak ingegaan omdat ik iets wil bereiken. Het fascineert me hoe één zo’n recensie me dan zo kan raken.”

Tijdens de Food Inspiration DayX zitten Peter Lute en Hiske Versprille samen aan tafel. Op het Food Influencers podium gaan zij verder in gesprek over de invloed van culinair journalisten op restaurateurs en hun zaken. Koop snel je ticket voor de Food Inspiration DayX om dat gesprek niet te missen: http://days.foodinspiration.com/